O Customer Relationship Management (CRM), ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, é uma estratégia de negócio que coloca o cliente como o foco principal dos processos das empresas.
O CRM tem como objetivo entender e antecipar as necessidades dos clientes, a fim de atendê-las de forma satisfatória.
Neste artigo, vamos explorar o conceito na prática, sua função, como funciona um sistema CRM e as vantagens de sua aplicação.
O que é CRM na prática?
O Gestão do Relacionamento vai além de uma simples ferramenta, trata-se de uma estratégia de negócio que engloba as áreas de marketing, vendas e atendimento.
Ao adotar o CRM, a empresa direciona suas ações para as necessidades dos clientes, em vez de focar apenas nos produtos oferecidos.
É importante ressaltar que o sistema CRM é a ferramenta tecnológica que auxilia na aplicação eficaz da estratégia.
A função do sistema CRM
Um sistema CRM oferece recursos que facilitam a gestão das empresas. Esses recursos incluem a centralização de informações detalhadas sobre clientes e leads, o registro de interações anteriores, o agendamento de tarefas de acompanhamento e a automação de processos de vendas, entre outras funcionalidades.
Com um gestão do relacionamento, os vendedores podem centralizar, armazenar e acessar os dados dos clientes e de suas negociações, permitindo uma gestão mais eficiente da carteira de clientes.
Como funciona um sistema CRM?
Um sistema CRM funciona através da centralização de dados e da segmentação de clientes. Com um CRM, os vendedores podem inserir e acessar os dados dos clientes sem limitações, mesmo em casos de grandes carteiras de clientes.
Além disso, permite a gestão de acompanhar, organizar compromissos e receber alertas para não se esquecer de nenhum cliente. O sistema também permite o registro e acompanhamento do histórico de interação com os clientes, facilitando a abordagem e identificação de oportunidades de venda.
Através da organização das negociações em um funil de vendas, os gestores podem ter uma visão visual do processo comercial e tomar decisões para aumentar os resultados de vendas.
Além disso, o gestão do relacionamento oferece a possibilidade de geração de relatórios, facilitando a análise do desempenho da equipe e a tomada de decisões gerenciais.
Vantagens:
A adoção de um sistema, traz diversas vantagens para as empresas. Alguns dos principais benefícios são:
- Centralização de informações: todas as informações sobre os clientes ficam em um só lugar, facilitando o acesso e a gestão dos dados.
- Acesso remoto: com a utilização de um CRM em nuvem, é possível acessar as informações dos clientes de qualquer lugar e a qualquer momento.
- Follow-up eficiente: o CRM ajuda a organizar as atividades de acompanhamento de clientes
- Gestão de vendas: um funil de vendas bem gerenciado facilita o acompanhamento das oportunidades de negócio e a análise do desempenho da equipe.
- Relatórios e métricas: o CRM interpreta os dados da ferramenta e gera relatórios e dashboards interativos, facilitando a gestão de vendas.
- Personalização do atendimento: com um CRM, é possível segmentar grupos de clientes por características específicas e criar ofertas personalizadas.
- Melhor comunicação interna: o CRM permite compartilhar informações de forma transparente e acessível para todos os membros da equipe.
- Otimização do processo de vendas: é possível personalizar as etapas do processo de vendas de acordo com as características da empresa.
- Aprendizado e evolução: documentar as perdas de vendas ajuda a identificar oportunidades de melhoria e evitar erros futuros.
- Agilidade na gestão comercial: a gestão da equipe comercial se torna mais ágil e assertiva, baseada em fatos e com comunicação ágil.
Tipos de aplicações do CRM
Existem 4 principais tipos de aplicações do CRM:
- Operacional: envolve o atendimento ao cliente, suporte técnico, help desk e pós-vendas. Essa aplicação permite identificar inconformidades nos processos e sugestões importantes para melhorias.
- Analítica: através da análise dos dados, é possível traçar perfis de clientes e identificar suas necessidades de forma segmentada. Isso permite um atendimento mais personalizado e a oferta de soluções que atendam aos requisitos dos clientes.
- Colaborativa: a aplicação colaborativa busca fazer com que a informação flua entre as áreas da empresa, criando uma colaboração necessária para o atendimento das necessidades dos clientes.
- Estratégica: a aplicação estratégica envolve a construção de um futuro desejado, analisando a competitividade do mercado e identificando oportunidades de negócio.
A importância da integração do gestão do relacionamento com outros sistemas
A integração do gestão do Relacionamento com outras ferramentas é fundamental para utilizar todo o potencial da estratégia.
A integração com ferramentas de atendimento ao cliente, automação de marketing e geração de leads, por exemplo, permite uma gestão mais eficiente e personalizada do relacionamento com os clientes.
Além disso, a integração possibilita a geração de insights e a tomada de decisões mais embasadas.
Conclusão
O CRM é uma poderosa estratégia de negócio que coloca o cliente como o foco principal das empresas.
Ao adotar um sistema CRM, as empresas podem centralizar informações, gerenciar o relacionamento com os clientes, otimizar o processo de vendas e obter insights valiosos para a tomada de decisões gerenciais.
A integração do Gestão do Relacionamento com outras ferramentas é essencial para utilizar todo o potencial da estratégia e alcançar resultados ainda melhores.
Portanto, investir em um sistema CRM eficiente e integrado é fundamental para fortalecer o relacionamento com os clientes e impulsionar o crescimento dos negócios.
